Plataformas de CRM: ¿Se perderá tu empresa el gran salto digital para impulsar las ventas?

Mucho se habla de campañas de costo por click en medios digitales y redes sociales cuando de marketing y ventas se trata. Y es que esas herramientas son extremadamente eficientes para lograr difundir los beneficios del servicio o producto de tu empresa y desde luego, para captar potenciales nuevos clientes que permitan aumentar las ventas. 

Pero cuando recibimos esos prospectos y debemos hacer que sean gestionados, comienza ahí recién el verdadero esfuerzo de tu equipo de ventas y donde se juega el partido. Las estadísticas hablan que de 10 prospectos que una actividad promocional genere, lo probable es que no más de allá de 3 de éstos tengan alguna posibilidad de cerrar un negocio. 

Aquí se dan dos elementos a destacar:

1. Los 7 restantes no deben ser desechados porque si han decidido contactar, algún potencial tienen. 
2. De los que son factibles, se debe lograr que los 3 cierren. Y eso no es simple. 

Por eso digo, es aquí donde se juega el partido. Porque con una buena gestión de este proceso, la cantidad de negocios que se cierran pueden aumentar alrededor de un 40% en promedio (dependiendo obviamente de la industria) y eso es un impacto muy potente en el retorno de tu inversión de marketing. 

Y aquí es donde entra a jugar un CRM o plataforma digital de gestión de relacionamiento de clientes, porque ayuda a las empresas a administrar, rastrear y organizar sus relaciones con los prospectos y actuales clientes. Su gran potencial radica en la centralización de todo el proceso de ventas y relacionamiento. 

En definitiva, el CRM es el que le permite a tu equipo guíar al cliente a través del embudo de ventas enviando comunicación comercial en el momento preciso, al segmento de clientes correcto y con el mensaje adecuado. 

En una visión resumida, me interesa bajar los 4 aspectos clave de un CRM:

1. Organización: 

Decenas de prospectos entrando a tu bandeja de correos es una gran noticia. Pero si no los puedes ordenar eficientemente, es también un problema. Una de las cosas que permite la implementación de un CRM es ordenar tus prospectos y actuales clientes en “pipelines” o embudos diferenciados, en los cuales se les puede separar según la etapa del proceso en el que están. Algunos sólo están interesados, otros han solicitado visitarte, otros están evaluando y también están los que van a cerrar o los que se han perdido. 

Distinguir esto es clave para comunicarte con ellos según cada etapa, entregándoles mensajes que busquen empujar a la mayor cantidad al cierre de un negocio. Te permitirá, al mismo tiempo, analizar y evaluar al equipo según su performance, sabiendo qué ejecutivo de ventas es más efectivo, o bien, en qué etapa del proceso se pierden o estancan más oportunidades.

Y si de relacionamiento post-venta se trata, es impensable creer que se puede hacer una buena gestión sin un CRM.

2. Segmentación: 

Un software de CRM bien implementado, en combinación con un buen diseño de proceso, permite a tu empresa conocer mucho más de los prospectos y clientes al obtener datos sobre su comportamiento en el sitio web, aperturas y clicks de los mensajes, tiempos de permanencia, preferencias y engagement según mensajes, frecuencia de compra, respuestas en formularios. etc. 

El CRM centralizará toda esa información y permite hacer cruces de esos datos en forma muy rápida para la creación de segmentos de clientes en los cuales focalizar la comunicación. 

Por ejemplo: entregar ofertas según perfil de gustos o dar incentivos a quienes tienen mayores interacciones con tu comunicación.

3. Automatización: 

Anclado a lo anterior, el CRM entrega la posibilidad de crear flujos de comunicación que son automatizados y que se gatillarán en función a criterios como los descritos anteriormente según un diseño de proceso preestablecido. 

Esto es muy importante, puesto que tu equipo no tiene que hacerse cargo de estar enviando comunicación en forma tediosa sino que, más bien, puede centrarse en la gestión más personalizada de una venta, focalizándose en los grupos de contactos que la plataforma identifica con mayor calidad de interacción, y por ende, mayor potencial. 

De este modo, los esfuerzos que realiza una empresa en ventas cuentan con un apoyo tecnológico que aumenta la eficiencia y es más efectivo.

4. Análisis: 

Una cosa es tener muchos datos sobre tus clientes, pero otra es saber qué significan y cómo usarlos. El software CRM generalmente tiene capacidades analíticas integradas para contextualizar esos datos, visualizándolos en métricas procesables y fáciles de entender. Las métricas como las tasas de clics, las tasas de rebote y la información demográfica permiten juzgar el éxito de una campaña de marketing y optimizarla en base a sus resultados.

Por otro lado, el equipo puede recopilar y organizar fácilmente datos sobre clientes potenciales y actuales. El CRM también ayuda a los ejecutivos de la empresa a evaluar el desempeño de los equipos de venta, realizar un seguimiento de sus cuotas y objetivos, y verificar su progreso en cada uno de los procesos de venta o retención. Saber quién está con más negocios por cerrar o quienes son los que más estancados se quedan en ciertas etapas es prioritario. 

Porque como se suele decir, lo que no se mide, no se puede mejorar.

Hablaremos mucho más sobre las interesantes potencialidades que tienen los diseños y gestiones de procesos de ventas a través de CRM y cómo implementarlos pueden generar un importante impulso a las ventas. 

No por nada, según expertos, la industria de CRM’s es una de las que tendrá el más rápido crecimiento en el mundo, con tasas de expansión estimadas de 14% anual entre 2021 y 2017. 

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